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La forma de actuar ante una reclamación debe ser tratada de manera profesional y considerándola como una gestión más.

Es ineludible contar con reclamaciones, estas, forman parte de nuestra labor como prestadores de servicios debido al porcentaje de prendas procesadas anualmente.

Teniendo el concepto asumido, es necesario y diría que hasta obligatorio, prever en contabilidad una partida asignada al pasivo, por ejemplo, a gastos de explotación, indemnizaciones.

Partiendo de la base que todos tenemos un seguro de responsabilidad civil sobre las prendas, habría que pensar que las reclamaciones no serán de mucha cuantía, [franquicia] aportándonos una relativa tranquilidad financiera.

Si reconocemos que el error es nuestro dando parte a la compañía de seguros y siendo buenos profesionales, la gestión no nos tiene que preocupar más allá de que la aseguradora, [que para estos casos la tenemos contratada] indemnice a nuestro cliente, con la posibilidad de intentar no perderlo.

Teniendo esa reclamación, y si realmente no nos sentimos responsables del accidente, lo primero que hay que procurar es ser lo mas objetivo posible, para eso, hay que tener en cuenta que al ser nosotros mismos parte del accidente perdemos objetividad para juzgar realmente nuestro grado responsabilidad, por eso, lo mas razonable y practico es reflexionar y hacerse uno mismo las preguntas [que veremos mas adelante] necesarias para llegar a ser lo mas objetivos posible, pero ante todo y sobre todo hay que ser consciente de que a veces es casi imposible hacerlo.

 

Es de vital importancia ejercitarnos en aspectos tales como; Evitar discusiones con el cliente, dejar hablar, permitir que se exprese, no interrumpirle, escuchar atentamente lo que dice, (tener presente que en el estado de enfado del cliente no servirá de nada lo que digamos) ser observadores con la información relevante que ofrece, (la prenda la adquirí para un acontecimiento hace “x” tiempo, me costo “x” euros, la compre en la tienda "x") cuando se vaya detectando una cierta o relativa tranquilad y relajación, le comentáis estrictamente lo sucedido con la prenda y el por que.
Evitar nuestros comentarios y opiniones tipo a: Este tipo prenda, de tejido, de firma etc. es de dudosa calidad, el precio que se pago es abusivo, no lo vale, etc. Son comentarios que solo sirven para aumentar mas el enfado y la tensión.

 

Llegado este momento es cuando conviene que salga de nosotros mismos el ofrecimiento de la hoja de reclamaciones, nos evitara seguir con el tema, que solo conducirá a un agravamiento de la situación.

Al rellenar la hoja, solo se anotara lo que se aprecia en la prenda después de la limpieza, las alegaciones oportunas ya se harán después, con mas tranquilidad y con la cabeza fría, y teniendo la seguridad de que no es responsabilidad nuestra, es cuando hay que hacerse las preguntas a las que antes me refería:

• Tengo una argumentación valida y sólida de lo sucedido?
• Puedo explicar claramente lo sucedido con la prenda y demostrar que no es error mío?
• Podría haber previsto antes de la limpieza lo sucedido con la prenda?
• La prenda tiene otra forma de limpieza? y si la tiene, que hubiese sucedido de la otra forma?

Estas preguntas y otras similares, nos ayudaran a comprobar si hemos sido diligentes con la limpieza de la prenda.

Hay que tener en cuenta siempre, que nosotros seremos los reclamados y que nosotros tendremos que demostrar que no ha sido negligencia nuestra, desde la recepción de la prenda hasta la limpieza y planchado.

El cliente solo tiene que demostrar que la prenda no estaba en esas condiciones cuando la depósito para su limpieza, y esa demostración es muy fácil si en el ticket no pone ninguna observación del estado de la prenda o reserva del resultado, con eso le vale, pero nosotros tenemos que demostrar:

En conclusión, debemos procurar ser la parte activa para el esclarecimiento de lo sucedido, demostrar el por que y que era imposible evitar lo sucedido.

Enlace a: Juntas Arbitrales (III)