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Si tenemos claro que no existe responsabilidad de lo sucedido con la prenda y entendemos que la misma es atribuible a terceros (confeccionista, propietario) dejaremos que el cliente haga la reclamación formal.

A partir de aquí, solo queda esperar la visita del la inspector  de consumo, el hará las alegaciones del porque no aceptamos esa responsabilidad explicándole técnicamente lo sucedido, como se ha procedido, el porque se ha escogido el sistema de lavado, (seco/mojado) si coincide con la recomendación del fabricante en la etiqueta,  el porque no pone nada en el ticket, (por no ser visible el problema), que no se podía prever el problema antes de la limpieza y todas aquellas observaciones que estimemos necesarias.
Normalmente si  el inspector ve claramente que no ha sido responsabilidad nuestra, ni en su recepción, ni en su tratamiento, suelen recomendar al cliente que haga una hoja de reclamación a la tienda donde la adquirió.

Pero si el cliente insiste, alegando que el daño a sido producido por el prestador del servicio y que éste es el único responsable, tiene pleno derecho de solicitar las juntas arbítrales o juzgado.

En este caso, el inspector cierra el expediente sin intentar una mediación, por no encontrar motivo para hacerlo.

Si hace la reclamación en las juntas arbítrales, hay ya tiene que exponer claramente, el motivo de la reclamación, pretensión y cuantía.

Al recibir nosotros la reclamación con sus alegaciones, pretensiones y motivos, podemos decidir libremente si aceptamos o no la mediación en junta arbitral.

Con el simple hecho de no contestar a la reclamación y solicitud de la junta en el plazo de los días designados en la notificación, la junta arbitral cierra el expediente procediendo a su archivo.

Al cliente solo le quedará la vía de ir al juzgado, pero si contestamos con la documentación y firmada de como se acepta y te sometes a la junta, se esta dando el consentimiento para el acto, y tanto acudas o no el día del acto, sigue siendo totalmente vinculante y de obligado cumplimiento.

Cuando ya tenemos los documentos para la contestación, primero hay que leer muy bien la reclamación, punto por punto, he ir desmontando uno por uno sus alegaciones, pero a poder ser, reservaremos pruebas y demostraciones que se harán en el acto de la junta, para que las alegaciones que se mandan y se remiten al usuario, éste no pueda preparar otra alegación que vaya en nuestra contra.

Un ejemplo con una reclamación en las juntas arbítrales.
Abrigo de lana de Sra. presentaba desgaste en la zona de la espalda, hombros, y costados, la clienta alegaba que no existían, en las alegaciones se indico “desgastes naturales por uso” y “en audiencia se demostrara”.>

En audiencia se presento el dicho abrigo y un bolso tipo mochila, se solicito al presidente que se colocara el abrigo la reclamante, cosa a la que ella se negó hacerlo, se puso el abrigo en la percha, y el bolso de mochila como si estaría usándose de verdad, se hicieron los movimientos del abrigo como si se estaría andando, y de esa forma se demostró la causa de los desgastes y sus zonas.

Con este ejemplo real, tratamos de decir que nosotros somos la parte que tenemos que demostrar la causa del deterioro, ser la parte activa en la resolución.

No olvidemos que somos los responsables y la carga de prueba es nuestra, nosotros tenemos que demostrar la profesionalidad, nosotros en ese acto somos los que estamos entregando la prenda en esas condiciones.


Nuestro agradecimiento a Fernando Martínez Barros, coautor del contenido de este Artículo.